Μια εταιρεία επενδύει μήνες στην ανάπτυξη μιας νέας λειτουργίας. Developers, designers και product managers δουλεύουν πάνω της, γίνονται δοκιμές, διορθώνονται προβλήματα και τελικά το feature παρουσιάζεται ως μία ακόμη δυνατότητα του προϊόντος.
Λίγους μήνες αργότερα, τα δεδομένα δείχνουν κάτι άβολο: σχεδόν κανείς δεν το χρησιμοποιεί.
Η πρώτη αντίδραση μπορεί να είναι ότι η επένδυση απέτυχε. Στην πράξη, όμως, η απόφαση δεν είναι τόσο απλή. Ένα feature με χαμηλή χρήση μπορεί να έχει μεγάλη αξία για μια μικρή αλλά σημαντική ομάδα πελατών, να λειτουργεί ως selling point ή να είναι απαραίτητο σε σπάνιες περιπτώσεις. Από την άλλη, μπορεί να συνεχίζει να απαιτεί maintenance, testing, support και engineering resources χωρίς να δημιουργεί αντίστοιχη επιχειρηματική αξία.
Το πραγματικό ερώτημα επομένως δεν είναι απλώς «πόσοι το χρησιμοποιούν;», αλλά «αξίζει αυτό που προσφέρει περισσότερο από αυτό που συνεχίζει να κοστίζει;»
Το Market Insiders εξετάζει την οικονομία των underused features, το κρυφό κόστος της διατήρησής τους και το σημείο στο οποίο μια επιχείρηση πρέπει να αποφασίσει αν θα επενδύσει περισσότερο, θα επανασχεδιάσει ή θα αφαιρέσει μια λειτουργία.
Η ανάπτυξη είναι μόνο η αρχή του κόστους
Το μεγαλύτερο λάθος είναι να θεωρούμε ότι το κόστος ενός feature ολοκληρώνεται όταν τελειώσει η ανάπτυξή του.
Μετά το launch, η λειτουργία πρέπει να συνεχίσει να λειτουργεί. Χρειάζεται testing όταν αλλάζει το υπόλοιπο προϊόν, διορθώσεις όταν εμφανίζονται bugs, συμβατότητα με νέες εκδόσεις και πιθανώς documentation και customer support. Κάθε σημαντική αλλαγή στο προϊόν πρέπει επίσης να λαμβάνει υπόψη ότι το feature εξακολουθεί να υπάρχει.
Έτσι, μια λειτουργία που χρησιμοποιείται από ελάχιστους πελάτες μπορεί να συνεχίζει να καταναλώνει resources για χρόνια.
Το αρχικό development cost είναι ήδη παρελθόν. Για τη μελλοντική απόφαση μεγαλύτερη σημασία έχει το ongoing cost of ownership.
Το χαμηλό usage δεν σημαίνει χαμηλή αξία
Αν το 2% των πελατών χρησιμοποιεί μια λειτουργία, είναι εύκολο να θεωρηθεί αποτυχημένη.
Το ποσοστό όμως από μόνο του δεν λέει αρκετά.
Τι γίνεται αν αυτό το 2% αποτελείται από τους μεγαλύτερους enterprise customers; Τι γίνεται αν το feature χρησιμοποιείται σπάνια, αλλά είναι ένας από τους λόγους που οι συγκεκριμένοι πελάτες παραμένουν στο προϊόν; Ή αν πρόκειται για λειτουργία ασφαλείας που κανείς δεν χρειάζεται καθημερινά, αλλά γίνεται εξαιρετικά σημαντική όταν παρουσιαστεί ένα πρόβλημα;
Η αξία ενός feature επομένως δεν μπορεί να μετρηθεί μόνο μέσα από frequency metrics. Χρειάζεται να εξετάζεται ποιος το χρησιμοποιεί, πότε το χρησιμοποιεί και τι θα συνέβαινε αν δεν υπήρχε.
Ένα feature με χαμηλό usage μπορεί να έχει υψηλό strategic value.
Το sunk cost κάνει την απόφαση δυσκολότερη
Υπάρχει και ένας ψυχολογικός παράγοντας.
Όταν μια εταιρεία έχει ήδη επενδύσει σημαντικά ποσά και χρόνο σε μια λειτουργία, η αφαίρεσή της μπορεί να μοιάζει σαν παραδοχή ότι η επένδυση πήγε χαμένη. Έτσι δημιουργείται η τάση να συνεχίζονται οι επενδύσεις επειδή έχουν ήδη επενδυθεί πολλά.
Το πρόβλημα είναι ότι το παρελθόν δεν μπορεί να ανακτηθεί.
Αν ένα feature κόστισε σημαντικά για να δημιουργηθεί, αυτό δεν αποτελεί από μόνο του οικονομικό λόγο να συνεχίσει να υπάρχει. Η απόφαση πρέπει να αφορά τα επόμενα χρήματα και resources που θα απαιτήσει σε σχέση με την αξία που αναμένεται να δημιουργήσει.
Το σωστό ερώτημα δεν είναι «πόσο μας κόστισε για να το φτιάξουμε;» αλλά «αν αποφασίζαμε σήμερα, θα συνεχίζαμε να πληρώνουμε για να το διατηρήσουμε;»
Υπάρχει και opportunity cost
Κάθε feature που παραμένει ενεργό ανταγωνίζεται έμμεσα άλλα πράγματα που θα μπορούσε να κάνει η επιχείρηση.
Οι engineers που διορθώνουν προβλήματα μιας underused λειτουργίας δεν εργάζονται πάνω σε κάτι άλλο. Ο χρόνος που δαπανάται στο testing δεν είναι διαθέσιμος για νέα projects. Η προσοχή της product team είναι επίσης περιορισμένη.
Αυτό είναι το opportunity cost.
Μια λειτουργία μπορεί να έχει σχετικά μικρό άμεσο κόστος, αλλά να εμποδίζει την εταιρεία να επενδύσει τους ίδιους πόρους σε κάτι με μεγαλύτερη πιθανή απόδοση.
Γι’ αυτό η αξιολόγηση ενός feature δεν πρέπει να γίνεται μόνο σε σχέση με το μηδέν. Πρέπει να γίνεται και σε σχέση με την καλύτερη εναλλακτική χρήση των ίδιων resources.
Το feature μπορεί να είναι σωστό αλλά δύσχρηστο
Πριν μια εταιρεία αποφασίσει ότι οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για μια λειτουργία, πρέπει να εξετάσει κάτι πιο απλό: μήπως δεν μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν εύκολα;
Χαμηλό adoption μπορεί να σημαίνει χαμηλή ζήτηση. Μπορεί όμως να σημαίνει poor discoverability, δύσκολο onboarding, περίπλοκο interface ή ασαφή επικοινωνία της αξίας.
Υπάρχει μεγάλη διαφορά ανάμεσα στο «οι πελάτες το δοκίμασαν και δεν τους χρειάζεται» και στο «οι πελάτες δεν κατάλαβαν ποτέ ότι υπάρχει ή γιατί θα τους ήταν χρήσιμο».
Γι’ αυτό η απόφαση κατάργησης δεν πρέπει να βασίζεται αποκλειστικά σε ένα usage dashboard. Μερικές φορές το οικονομικά σωστό βήμα δεν είναι η αφαίρεση, αλλά ένας φθηνότερος επανασχεδιασμός που επιτρέπει στην ήδη υπάρχουσα επένδυση να δημιουργήσει περισσότερη αξία.
Οι πελάτες μπορεί να βρουν άλλη αξία
Υπάρχει και το αντίθετο σενάριο. Μια λειτουργία μπορεί να μην χρησιμοποιείται όπως περίμενε η εταιρεία, αλλά να έχει αποκτήσει διαφορετική χρησιμότητα για τους πελάτες.
Αυτό είναι σημαντικό γιατί τα usage metrics χωρίς context μπορούν να οδηγήσουν σε λάθος συμπέρασμα. Το brand μπορεί να θεωρεί ότι ένα feature απέτυχε στο αρχικό του use case, ενώ οι πραγματικοί χρήστες το έχουν ενσωματώσει σε ένα διαφορετικό workflow.
Το Targeted.gr, στο άρθρο «Όταν ο πελάτης βρίσκει άλλη χρήση στο προϊόν σου: Γιατί τα brands δεν προβλέπουν πάντα πώς θα χρησιμοποιηθεί;», εξετάζει ακριβώς αυτή την πλευρά: πώς τα unexpected use cases και τα customer workarounds μπορούν να αποκαλύψουν διαφορετικές ανάγκες από εκείνες που είχε προβλέψει αρχικά η εταιρεία.
Για το Market Insiders, η οικονομική προέκταση είναι ξεκάθαρη: πριν χαρακτηρίσεις μια επένδυση άχρηστη, πρέπει να γνωρίζεις ποια αξία δημιουργεί πραγματικά και όχι μόνο ποια αξία σχεδίαζες να δημιουργεί.
Το maintenance δημιουργεί κρυφή πολυπλοκότητα
Όσο περισσότερες λειτουργίες συσσωρεύονται σε ένα προϊόν, τόσο περισσότερες αλληλεξαρτήσεις μπορούν να δημιουργηθούν.
Ένα παλιό feature μπορεί να χρειάζεται compatibility με νέο infrastructure. Μια αλλαγή στο interface μπορεί να απαιτεί πρόσθετο testing. Ένα API μπορεί να πρέπει να συνεχίσει να υποστηρίζεται επειδή μια μικρή ομάδα πελατών εξακολουθεί να βασίζεται σε αυτό.
Καμία από αυτές τις υποχρεώσεις δεν φαίνεται απαραίτητα μεγάλη μόνη της.
Συσσωρευτικά όμως δημιουργούν operational και technical complexity.
Έτσι, το κόστος μιας λειτουργίας δεν βρίσκεται μόνο στις ώρες που αφιερώνονται άμεσα σε αυτή. Μπορεί να βρίσκεται και στο γεγονός ότι κάνει κάθε μελλοντική αλλαγή λίγο δυσκολότερη.
Πότε αξίζει ένα feature για λίγους;
Ένα underused feature μπορεί να δικαιολογεί πλήρως το κόστος του όταν οι λίγοι χρήστες που το χρειάζονται έχουν δυσανάλογα μεγάλη αξία για την επιχείρηση.
Αυτό εμφανίζεται συχνά σε B2B και subscription προϊόντα. Μια λειτουργία μπορεί να αφορά μικρό αριθμό accounts, αλλά η κατάργησή της να αυξήσει σημαντικά τον κίνδυνο churn.
Σε αυτή την περίπτωση, η μέτρηση του adoption rate χωρίς revenue context μπορεί να είναι παραπλανητική.
Αντί για το ποσοστό χρηστών, η εταιρεία μπορεί να χρειάζεται να εξετάσει revenue influenced, retention impact ή customer lifetime value.
Το 1% των χρηστών δεν είναι απαραίτητα το 1% της οικονομικής αξίας.
Και πότε είναι πραγματικά «νεκρό»;
Ένα feature αρχίζει να γίνεται σοβαρός υποψήφιος για κατάργηση όταν συνδυάζονται αρκετές ενδείξεις: πολύ χαμηλή χρήση, μικρή επίδραση σε retention ή πωλήσεις, περιορισμένη στρατηγική σημασία και συνεχιζόμενο κόστος συντήρησης.
Ιδιαίτερα σημαντικό είναι αν η λειτουργία δημιουργεί complexity που επηρεάζει το υπόλοιπο προϊόν.
Σε αυτή την περίπτωση, το feature μπορεί να έχει αρνητική καθαρή αξία ακόμη κι αν το άμεσο maintenance cost φαίνεται μικρό.
Η αφαίρεσή του δεν αποτελεί απαραίτητα περικοπή.
Μπορεί να είναι επένδυση στην απλότητα του προϊόντος.
Η αφαίρεση όμως έχει δικό της κόστος
Το delete button δεν λύνει αυτομάτως το πρόβλημα.
Ακόμη και μια λειτουργία με ελάχιστη χρήση μπορεί να έχει πιστούς χρήστες. Η κατάργησή της μπορεί να προκαλέσει παράπονα, churn ή την αίσθηση ότι η εταιρεία αφαιρεί αξία από ένα προϊόν για το οποίο οι πελάτες ήδη πληρώνουν.
Χρειάζεται επίσης migration strategy, επικοινωνία και πιθανώς εναλλακτική λύση.
Η επιχείρηση επομένως πρέπει να συγκρίνει όχι μόνο keep versus remove, αλλά το συνολικό κόστος κάθε επιλογής.
Μερικές φορές η φθηνότερη λύση είναι να διατηρηθεί προσωρινά. Άλλες φορές είναι να αντικατασταθεί από απλούστερη λειτουργία ή να ενσωματωθεί αλλού.
Deprecation αντί για απότομη κατάργηση
Σε αρκετές περιπτώσεις υπάρχει ενδιάμεση λύση.
Το feature μπορεί να σταματήσει να αναπτύσσεται ενεργά, να περιοριστεί για νέους χρήστες ή να μπει σε σταδιακή διαδικασία deprecation.
Αυτό επιτρέπει στην εταιρεία να μειώσει μελλοντικές επενδύσεις χωρίς να διακόψει απότομα workflows υπαρχόντων πελατών.
Παράλληλα, η περίοδος αυτή μπορεί να προσφέρει πολύτιμα δεδομένα. Αν η ανακοίνωση της κατάργησης προκαλέσει έντονη αντίδραση από ένα customer segment που η εταιρεία δεν είχε αντιληφθεί ότι εξαρτάται από τη λειτουργία, η απόφαση μπορεί να επανεξεταστεί πριν γίνει μη αναστρέψιμη.
Η deprecation επομένως μπορεί να λειτουργήσει και ως τελικό market test της πραγματικής αξίας ενός feature.
Τα specifications δεν είναι η πραγματική αξία
Η τεχνολογία προσφέρει ένα χρήσιμο παράδειγμα για το πώς η αξία ενός component δεν μπορεί να αξιολογηθεί απομονωμένα.
Δύο smartphones μπορούν να διαθέτουν τον ίδιο αισθητήρα κάμερας και παρ’ όλα αυτά να παράγουν διαφορετικό αποτέλεσμα. Ο λόγος είναι ότι η πραγματική φωτογραφική απόδοση εξαρτάται από ολόκληρο το σύστημα: φακούς, ISP, autofocus, HDR, computational photography και image processing.
Το Techrow.gr, στο άρθρο «Γιατί δύο κινητά με τον ίδιο αισθητήρα κάμερας βγάζουν διαφορετικές φωτογραφίες;», θα εξετάσει αυτή την τεχνική πλευρά.
Η επιχειρηματική αναλογία είναι χρήσιμη: η αξία ενός feature δεν βρίσκεται απλώς στο ότι υπάρχει στη λίστα προδιαγραφών, αλλά στο τι προσφέρει μέσα στο συνολικό προϊόν.
Ένα ακριβό χαρακτηριστικό που εντυπωσιάζει στο launch αλλά δεν βελτιώνει ουσιαστικά την εμπειρία μπορεί να έχει μικρότερη πραγματική αξία από μια πολύ απλούστερη λειτουργία που χρησιμοποιείται καθημερινά.
Το feature count δεν είναι από μόνο του πλεονέκτημα
Οι επιχειρήσεις έχουν συχνά κίνητρο να προσθέτουν λειτουργίες.
Τα νέα features δημιουργούν announcements, δίνουν υλικό στο marketing και μπορούν να κάνουν ένα προϊόν να φαίνεται πιο ανταγωνιστικό σε έναν πίνακα σύγκρισης.
Όμως κάθε νέα λειτουργία δημιουργεί και μια πιθανή μελλοντική υποχρέωση.
Αν το feature παραμείνει για χρόνια, η εταιρεία αναλαμβάνει ουσιαστικά ένα μικρό maintenance commitment. Όταν αυτό επαναλαμβάνεται δεκάδες ή εκατοντάδες φορές, το προϊόν μπορεί να καταλήξει να υποστηρίζει ένα μεγάλο portfolio λειτουργιών διαφορετικής πραγματικής αξίας.
Η προσθήκη ενός feature επομένως δεν είναι μόνο απόφαση για το σημερινό roadmap.
Είναι δυνητικά δέσμευση μελλοντικών resources.
Χρειάζεται feature P&L;
Δεν είναι πάντα εφικτό να δημιουργηθεί πραγματικό profit-and-loss statement για κάθε λειτουργία ενός προϊόντος.
Η λογική όμως έχει αξία.
Για σημαντικά features, μια εταιρεία μπορεί να εξετάζει development και maintenance cost, adoption, customer segments, revenue influence, retention impact, support burden και strategic importance.
Ο στόχος δεν είναι να μετατραπεί κάθε product decision σε λογιστική άσκηση.
Είναι να αποφευχθεί η αντίληψη ότι μια λειτουργία αξίζει να παραμένει απλώς επειδή υπάρχει ήδη.
Ένα feature πρέπει να συνεχίζει να κερδίζει τη θέση του μέσα στο προϊόν.
Keep, improve ή remove;
Στην πράξη, η απόφαση μπορεί να οργανωθεί γύρω από τρεις επιλογές.
Keep: Η λειτουργία έχει χαμηλή χρήση αλλά υψηλή στρατηγική ή οικονομική αξία και το κόστος διατήρησής της παραμένει λογικό.
Improve: Υπάρχουν ενδείξεις πραγματικής ανάγκης, αλλά discoverability, usability ή implementation εμποδίζουν την adoption.
Remove: Η χρήση και η αξία παραμένουν χαμηλές, ενώ maintenance, complexity και opportunity cost συνεχίζουν να συσσωρεύονται.
Το σημαντικό είναι ότι η επιλογή δεν πρέπει να προκύπτει από ένα μόνο metric.
Χρειάζεται συνδυασμός usage, economics και strategic context.
Η αφαίρεση μπορεί να είναι μορφή ανάπτυξης
Στον χώρο των προϊόντων, η πρόοδος συνδέεται συνήθως με την προσθήκη.
Περισσότερα features, περισσότερες επιλογές, περισσότερες δυνατότητες.
Υπάρχει όμως και μια διαφορετική μορφή προόδου: να αφαιρείς όσα δεν δημιουργούν πλέον αρκετή αξία.
Ένα πιο απλό προϊόν μπορεί να είναι ευκολότερο να χρησιμοποιηθεί, φθηνότερο να συντηρηθεί και ταχύτερο να εξελιχθεί. Οι ομάδες μπορούν να επικεντρώσουν resources στις λειτουργίες που έχουν μεγαλύτερη σημασία, αντί να υποστηρίζουν επ’ αόριστον αποφάσεις του παρελθόντος.
Η δυσκολία βρίσκεται στο να ξεχωρίσει η επιχείρηση την απλότητα από την απλή περικοπή κόστους.
Αν αφαιρέσει κάτι πολύτιμο, καταστρέφει αξία. Αν αφαιρέσει κάτι που έχει πάψει να δικαιολογεί την ύπαρξή του, μπορεί να απελευθερώσει αξία αλλού.
Το πραγματικό κόστος είναι όσα δεν φτιάχνεις
Ένα underused feature μπορεί να φαίνεται ακίνδυνο επειδή ήδη υπάρχει.
Αλλά τίποτα μέσα σε ένα ενεργό προϊόν δεν είναι εντελώς δωρεάν.
Κάθε λειτουργία καταλαμβάνει κάποιο μέρος της τεχνικής, οικονομικής ή οργανωτικής προσοχής της εταιρείας. Όσο περισσότερες τέτοιες υποχρεώσεις συσσωρεύονται, τόσο μεγαλύτερο μέρος των resources χρησιμοποιείται για να συντηρεί το παρελθόν αντί να δημιουργεί το επόμενο προϊόν.
Γι’ αυτό το κόστος του «κανείς δεν το χρησιμοποιεί» δεν βρίσκεται μόνο στα χρήματα που ξοδεύτηκαν για να δημιουργηθεί ένα feature.
Βρίσκεται και στα χρήματα, στον χρόνο και στις ευκαιρίες που συνεχίζουν να δεσμεύονται επειδή η εταιρεία δεν αποφάσισε ποτέ αν εξακολουθεί να αξίζει να υπάρχει.
Συχνές Ερωτήσεις (FAQ)
Πότε θεωρείται ένα feature underused;
Δεν υπάρχει ένα καθολικό ποσοστό. Η χρήση πρέπει να αξιολογείται σε σχέση με το είδος της λειτουργίας, το customer segment, τη συχνότητα με την οποία αναμένεται να χρειάζεται και την επιχειρηματική αξία που δημιουργεί.
Πρέπει να αφαιρείται ένα feature με χαμηλή χρήση;
Όχι απαραίτητα. Μπορεί να είναι σημαντικό για συγκεκριμένους πελάτες, να επηρεάζει retention ή να έχει μεγάλη αξία σε σπάνιες περιπτώσεις.
Τι είναι το sunk cost σε ένα feature;
Είναι η επένδυση που έχει ήδη πραγματοποιηθεί για την ανάπτυξή του. Επειδή αυτό το κόστος δεν μπορεί να ανακτηθεί, δεν πρέπει από μόνο του να αποτελεί λόγο για συνέχιση της επένδυσης.
Τι είναι το opportunity cost ενός feature;
Είναι η αξία των άλλων projects ή βελτιώσεων στις οποίες θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν οι ίδιοι πόροι που σήμερα απαιτούνται για τη διατήρηση της λειτουργίας.
Πώς καταλαβαίνει μια εταιρεία αν ένα feature χρειάζεται βελτίωση αντί για κατάργηση;
Χρειάζεται να εξετάσει αν υπάρχει πραγματική ανάγκη αλλά η χρήση εμποδίζεται από προβλήματα όπως χαμηλή discoverability, περίπλοκο onboarding ή κακό usability.
Τι είναι feature deprecation;
Είναι η σταδιακή απόσυρση μιας λειτουργίας αντί για την άμεση κατάργησή της, δίνοντας στους υπάρχοντες χρήστες χρόνο να προσαρμοστούν ή να μετακινηθούν σε εναλλακτική λύση.
Μπορεί η αφαίρεση features να βελτιώσει ένα προϊόν;
Ναι. Όταν αφαιρούνται λειτουργίες χαμηλής αξίας που δημιουργούν complexity και maintenance burden, μπορούν να απελευθερωθούν resources και να απλοποιηθεί η εμπειρία του προϊόντος.
Ποια metrics χρειάζονται για την αξιολόγηση ενός feature;
Usage και adoption είναι μόνο η αρχή. Μπορούν επίσης να εξεταστούν maintenance cost, customer segment, revenue influence, retention, support burden, strategic importance και opportunity cost.