Πριν ειπωθεί η τιμή.
Πριν ζητηθεί προσφορά.
Πριν υπάρξει καν πρόθεση αγοράς.
Η εμπειρία πελάτη ξεκινά πολύ νωρίτερα — στη στάση, στη συμπεριφορά, στη λεπτομέρεια που συνήθως περνά απαρατήρητη.
Ένα μήνυμα που απαντήθηκε πρόχειρα.
Ένας τόνος φωνής χωρίς προσοχή.
Μια πρώτη επαφή που άφησε ασάφεια.
Η πώληση δεν είναι το ξεκίνημα της εμπειρίας.
Είναι το σημείο όπου η εμπειρία επιβεβαιώνεται ή ακυρώνεται.
Ο πελάτης αξιολογεί πριν αποφασίσει αν θα αγοράσει
Ο πελάτης δεν περιμένει την πώληση για να σχηματίσει άποψη.
Από την πρώτη επαφή εξετάζει, συνειδητά ή όχι, αν:
• νιώθει άνετα να συνεχίσει
• καταλαβαίνει τι του λένε
• υπάρχει συνέπεια λόγων και εικόνας
• ο χρόνος του γίνεται σεβαστός
Αυτή η αξιολόγηση προηγείται κάθε εμπορικής συζήτησης.
Στις μικρές επιχειρήσεις, όπου η επαφή είναι άμεση και προσωπική, η διαδικασία αυτή είναι ακόμη πιο έντονη.
Δεν υπάρχουν φίλτρα, τμήματα ή «γραμμές άμυνας».
Όπως επισημαίνεται συχνά και από το Market Insiders, η εμπειρία πελάτη διαμορφώνεται πριν ενεργοποιηθεί οποιοδήποτε επιχείρημα πώλησης.
Η εμπειρία πριν την πώληση είναι συμπεριφορά, όχι τεχνική
Πολλές επιχειρήσεις επενδύουν σε scripts, funnels και τεχνικές closing.
Λιγότερες επενδύουν στη συμπεριφορά πριν την πώληση.
Κι όμως, εκεί κρίνονται βασικά στοιχεία:
• αν ο πελάτης θα μιλήσει ανοιχτά
• αν θα ρωτήσει ή θα αποχωρήσει σιωπηλά
• αν θα επιστρέψει, ακόμη κι αν δεν αγοράσει άμεσα
Η εμπειρία πριν την πώληση δεν απαιτεί πειθώ.
Απαιτεί καθαρότητα, συνέπεια και προσοχή.
Σε πιο αυστηρά ρυθμιζόμενους ή τεχνικούς κλάδους, η τεκμηρίωση και ο σχεδιασμός παραμένουν κρίσιμοι.
Όμως ακόμη και εκεί, η πρώτη ανθρώπινη επαφή επηρεάζει το πώς θα αξιολογηθεί η πληροφορία που ακολουθεί.
Δείτε επίσης: Γιατί η αγορά αποφεύγει τους απρόβλεπτους ανθρώπους
Όταν η εμπειρία προηγείται, η πώληση απλοποιείται
Όταν η εμπειρία πριν την πώληση είναι σωστή:
• η τιμή συζητιέται ευκολότερα
• οι αντιρρήσεις μειώνονται
• η εμπιστοσύνη προηγείται της συναλλαγής
Η εμπειρία αυτή μπορεί να μετρηθεί.
Δείκτες όπως χρόνος πρώτης απάντησης, ικανοποίηση πρώτης επαφής (CSAT) και επιστροφή ενδιαφέροντος αποτυπώνουν κάτι που συχνά μοιάζει άυλο.
Όταν κάτι χαλάσει νωρίς, καμία προσφορά δεν το διορθώνει πλήρως.
Ο πελάτης μπορεί να αγοράσει — αλλά δύσκολα θα μείνει.
Μικρές λεπτομέρειες πριν την πώληση που κάνουν διαφορά
Στην πράξη, η εμπειρία πελάτη πριν την πώληση χτίζεται από καθημερινές συμπεριφορές:
• πώς απαντάς σε μια πρώτη ερώτηση
• πόσο ξεκάθαρα εξηγείς χωρίς υπερβολή
• αν ακούς πραγματικά ή απλώς περιμένεις να μιλήσεις
• αν σέβεσαι τον χρόνο και τον ρυθμό του άλλου
Δεν απαιτούν κόστος.
Απαιτούν επίγνωση.
Στις μικρές επιχειρήσεις, συχνά αυτές οι λεπτομέρειες αποτελούν το πιο σταθερό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Η πώληση ως αποτέλεσμα εμπειρίας
Όταν η εμπειρία έχει χτιστεί σωστά, η πώληση δεν πιέζεται.
Έρχεται φυσικά.
Ο πελάτης δεν αισθάνεται ότι πρέπει να αμυνθεί.
Δεν αισθάνεται ότι πρέπει να βιαστεί.
Αισθάνεται ότι μπορεί να εμπιστευτεί.
Αυτό δεν αυξάνει απλώς τον αριθμό των πωλήσεων.
Αυξάνει την ποιότητά τους.
Συμπέρασμα
Η εμπειρία πελάτη ξεκινά πριν την πώληση.
Στη στάση.
Στη συμπεριφορά.
Στην πρώτη αίσθηση.
Η πώληση είναι απλώς η στιγμή που αυτή η εμπειρία επιβεβαιώνεται.
Ή απορρίπτεται.
Και στη σημερινή αγορά, η πρώτη αίσθηση δεν είναι λεπτομέρεια.
Είναι καθοριστική.
Συχνές Ερωτήσεις
Τι σημαίνει ότι η εμπειρία πελάτη ξεκινά πριν την πώληση;
Σημαίνει ότι ο πελάτης σχηματίζει άποψη από την πρώτη επαφή, πριν υπάρξει οποιαδήποτε εμπορική πρόταση ή συζήτηση τιμής.
Γιατί είναι τόσο σημαντικό αυτό στις μικρές επιχειρήσεις;
Επειδή η επαφή είναι άμεση και προσωπική, χωρίς ενδιάμεσα φίλτρα, και κάθε λεπτομέρεια γίνεται πιο ορατή.
Μπορεί η εμπειρία πριν την πώληση να μετρηθεί;
Ναι, μέσω δεικτών όπως χρόνος πρώτης απάντησης, ικανοποίηση πρώτης επαφής και επιστροφή ενδιαφέροντος.
Υπάρχουν εξαιρέσεις σε αυτόν τον κανόνα;
Σε τεχνικούς ή αυστηρά ρυθμιζόμενους κλάδους η τεκμηρίωση είναι κρίσιμη, όμως η πρώτη ανθρώπινη επαφή εξακολουθεί να επηρεάζει την απόφαση.
Ποιο είναι το πιο συχνό λάθος πριν την πώληση;
Η υπερβολική έμφαση στην τεχνική πώλησης και η έλλειψη προσοχής στη συμπεριφορά και στην πρώτη εμπειρία.
Μπορεί να σας ενδιαφέρει: Το όνομά σου είναι το μεγαλύτερο κεφάλαιο